へんな会社Vol.54 -真の顧客満足-
[斎藤 裕子]
「 CS Customer Satisfaction 」とは？
既存顧客の確保に向けて顧客の満足度を高め、顧客から見た価値を最大化すること。
-過剰なサービスは不要-
CSは、顧客に満足を与えるということで精神論的に捉えられがちですが、経営の観点では戦略的、技術的な概念の1つです。顧客価値を単にモノの価値（製品や価格）ではなく、「モノ＋サービス＋その他（環境問題への対応やCSR：社会貢献等）」として捉え、顧客から見た自社の価値（バリュー）をいかに最大化させていくのかを考えます。
これまでCSがあまりにも顧客満足に着目しすぎたため、多くの誤解を招いています。例えば「CSのためなら何でもやれ」的な考え方で過剰なサービスを行ったり、様々な顧客のニーズに合わせるために過剰に商品数を増やしたりすることは、CSの本当の意味から外れています。CSは過剰な商品やサービスを必要とするものではありませんし、それによって経営資源を浪費してもなんら意味はありません。
本来のCSとは次のとおりです。
（1）収益につながる優良顧客を選別する（すべての顧客をターゲットにしない）。
（2）顧客の真のニーズをコア・ニーズとして見極め、過剰なサービスを行わない。
（3）企業は顧客とのパートナー関係の中で、販売・収益につながる活動を行う。
『 野村総合研究所 』より
「CSのためなら何でもやれ」的な考え方で過剰なサービスを行おうとしたり・・・大きな勘違いに振り回されることってありませんか？
それによって経営資源を浪費してもなんら意味のないことだそうです。