au W53Tのヒンジ不具合による無償交換
[大倉 健志]
1ヶ月ほど前に、携帯電話を東芝製の「W53T」に機種変更しました。
約1年半ぶりの機種変更で携帯自体も薄くなり、喜んでいたのですが、機種変更から間もない7月2日に、携帯へ機種不具合による無償交換の案内メールが届きました。
今般、東芝製ａｕ携帯電話「Ｗ５３Ｔ」において、開閉を繰返し行うと、ヒンジ部分（折りたたみのつなぎの部分）が緩み、閉じた状態や開けた状態を維持できなくなることが確認されました。 なお、通話・通信機能、カメラ、ワンセグ等のヒンジ以外の機能については、問題はございません。 対象のａｕ携帯電話をご利用のお客様には、準備が整い次第、個別にご連絡の上、ａｕショップ、ＰｉＰｉｔ（一部店舗除く）にて無償交換を実施させていただきます。
（「 東芝製ａｕ携帯電話「Ｗ５３Ｔ」をご利用中のお客様へのお詫び > auからのお知らせ」より）
案内が届いた当時、まだヒンジ部分が緩む症状は起きていなかったので、無償交換してもらえるまで普通に使えたらいいな、と思っていたのですが、ほどなく私の携帯にも同じ症状が出るようになりました。
ヒンジ部分がグラグラで、力なく閉じた状態から開いたり、開いていても閉じてきたりと、使っていて非常にストレスを感じていました。
W53Tの不具合はヒンジ部分に発生する。部品の材料強度の低下によって、開閉操作を繰り返すとヒンジ部分が緩み、閉じた状態や開いた状態を維持できなくなるというものだ。対象端末W53Tは東芝製の端末で、6月26日現在の稼動台数は5万2800台となっている。
（「KDDI、「W53T」にヒンジ部分が緩む不具合--7月中旬から無償交換 - CNET Japan」より）
こうなると、一日も早く交換してもらいたいと思うもの。
しかし、無償交換の開始が7月中旬といっていたにもかかわらず、一向に連絡がありません。ようやく携帯に案内メールが届いたのが、7月20日でした。
メールが届いた後、ふとauのサイトをのぞいてみたところ、無償交換は7月12日に開始となっていたこと、そしてニュースリリースで不具合が報告されていたのが6月27日だったことがわかりました。
auのサイトでは1週間も前から告知されていたにもかかわらず、不具合のあった端末を使用している当のユーザーには8日後に通知されたのです。また、書面でも案内をおこなうと発表されていたにもかかわらず、書面が届いたのが7月25日だったのです。
これを知ったとき、なぜもっと早くに通知してもらえなかったのか？ もし早くわかっていたら、1週間も早く不具合が解消された端末を手にすることができたのに、と思いました。
今回の対象機が5万2800台だったとのことですから、5万人以上のユーザーが同じような不具合に悩まされていたと考えられます。
ここで、わざわざブログに書いてまで問題としたいことは、不具合が発見された端末を使用しているユーザーへの連絡がもっとも遅かったということです。
端末所有者を割り出すのに、個人情報の関係で時間がかかってしまったということは考えられますが、それにしても時間がかかりすぎだと思うのです。
インターネットがこれほどまでに発達した現在、インターネット上でさまざまな情報発信をおこなうことは、ごくごく普通のことになりました。
しかし、万人が見ているわけではありません。
auのサイトでは新着情報などがRSSで配信されていましたが、これもまだまだ一般化するには時間がかかるでしょうし、情報発信の媒体としてはまだ適切なものとは言えません。
「誰に」「何を」伝えなければいけないのか、を考えたとき、その手段はさまざま思いつくはずです。
不具合の発表からわずか2週間ほどで端末の手配が完了したことはプラス評価になるはずが、ユーザーをないがしろにしたと言われてもおかしくない対応となってしまったことは非常に残念でなりません。
25日に届いた書面と一緒に500円分のQUOカードも同封されていましたが、お詫びの気持ちが感じられないのは、一連の対応のまずさによるものだと思います。
このようなマイナス要因が発生したときはもちろんのこと、商品やサービスのプロモーションをおこなっていくときにも同じことが言えると思います。
優先順位をつけて、「誰に」「何を」伝えていくのか。
目標設定の段階で、明確にしていかなくてはなりません。
そして「スピード」です。
自らが体験することになった今回の事件を反面教師として、「リスクマネジメント」の重要性もあらためて勉強させてもらいました。
顧客満足度1位を自負しているauであるならば、もっと誠実な顧客対応であってほしかったですね。
